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Méta

PL691 : La lumière du TER N°891150

Mercredi matin, plusieurs voyageurs, dont votre serviteur, ont assisté à un comportement étrange d’un contôleur SNCF du train N°891150 (le 6h15 à laroche arrivé à 7h44 Bercy).

Ce vérificateur de perception a fait sa visite du train en passant dans chaque voiture avec la manie de bloquer la lumière. Un bonne dizaine de voyageurs ont demandé gentiment à l’agent de contrôle de ligne, s’il pouvait re-débloquer les lumières des voitures. Mais celui-ci, n’a dédaigné sortir de son compartiment 1ere classe avec lumière tamisée.

Si quelqu’un à une hypothèse sur ce comportement…

1 comment to PL691 : La lumière du TER N°891150

  • Le reveil du train

    Et si nous contrôlions nous même les contrôleurs sur la base des normes de la convention TER 2007 ??

    Juste pour rigoler,

    un extrait de la convention TER Bourgogne de 2007 à propos de ce que la SNCF s’engage à réaliser le service Ter Bourgogne dans le respect des objectifs de qualité de service fixés par la Région en matière de confort, de propreté, d’accueil, de disponibilité des équipements et d’information des voyageurs pour les services à bord et pour les services en gare.

    – l’extrait des 13 premiers critéres des normes de qualité dans les trains, y compris le personnel
    – l’extrait concernant les modalités de contrôle des normes et les bonus/malus associés à ces critéres

    **
    *

    ANNEXE 10.2 REPERTOIRE DES NORMES DE QUALITE DANS LES TRAINS

    I – ACCUEIL / PRISE EN CHARGE

    1.1/ PRESENCE DE L’AGENT

    Items Conforme Non conforme

    1A Agent visible au départ

    L’agent est visible sur le quai de départ de 1 à 5 minutes avant le départ.

    L’agent n’est pas visible sur le quai jusqu’à 1 minute avant le départ du train.

    2A Agent visible au cours du voyage

    L’agent est visible au moins une fois durant le voyage, au moins 2 fois pour les trajets supérieurs à 1 heure.

    Soit à l’occasion de son passage dans la voiture où se trouve l’enquêteur

    Soit sur le quai ou sur les marches de la voiture lors d’un arrêt en gare intermédiaire (perceptible au moins 1 fois lors de 2 arrêts consécutifs observés)

    Agent non visible durant le trajet y compris en observant sur le quai ou sur l’un des marchepieds en gare intermédiaire

    Agent vu une seule fois pour les trajets supérieurs à 1 heure.

    3A Agent identifiable (en tenue)

    L’agent est en tenue réglementaire (y compris couvre-chef).Sa tenue est propre

    Tenue incomplète. Tenue sale et/ou négligée

    4A Attitude de l’agent

    L’agent dit  » bonjour » et clôt l’entretien par une formule de politesse (merci, au revoir, bon voyage,…)

    L’agent oublie de dire bonjour et/ou merci

    II – INFORMATION (1/2)

    2.1/ INFORMATIONS STATIQUES

    1IN Destination du train visible et conforme

    Destination conforme, visible sur une voiture sur deux.

    Destination affichée sur aucune voiture, ou moins d’une voiture sur deux et/ou illisible et/ou erronée

    2IN Journal lumineux en état de marche

    Journal lumineux allumé.

    Journal lumineux éteint.

    3IN Informations du journal lumineux conformes au trajet

    Les informations données par le journal lumineux sont conformes au trajet. (destination et arrêts desservis)

    Les informations données par le journal lumineux ne sont pas conformes au trajet.

    4IN Présence des pictogrammes réglementaires extérieurs

    Pictogrammes tous présents
    – Classe
    – fumeurs / non fumeurs

    Au moins un pictogramme réglementaire absent

    5IN Présence des pictogrammes réglementaires sur la plateforme

    Pictogrammes tous présents
    – classe
    – fumeurs / non fumeurs

    Au moins un pictogramme réglementaire absent

    6IN Présence des pictogrammes réglementaires en zone d’assise

    Pictogrammes tous présents
    – classe
    – fumeurs / non fumeurs
    – toilettes

    Au moins un pictogramme réglementaire absent

    7IN Présence des pictogrammes réglementaires dans les toilettes

    Pictogrammes tous présents
    – eau non potable
    – non fumeurs

    Au moins un pictogramme réglementaire absent

    8IN Présence du logo de la Région et du logo TER Bourgogne

    Présence des logos sur la porte ou à proximité de la porte ou sur la motrice

    Absence du logo régional et/ou du logo TER

    Mauvais emplacement du logo

    II – INFORMATION (2/2)

    2.2/ INFORMATIONS FOURNIES PAR L’AGENT (annonces / réponses aux questions de la clientèle)

    9IN
    Annonce d’accueil

    Annonce audible, compréhensible, faite juste avant le départ du train et
    conforme dans son contenu :  » formule de bienvenue, le train TER (n° du train), heure de départ destination, gares et points d’arrêt desservis ,rappel du compostage obligatoire, attention à la fermeture des portes, départ imminent)  »

    Annonce inaudible, incompréhensible, non conforme dans son contenu, absente ou faite
    après le départ du train.

    10IN Annonce de départ de la gare d’origine.

    Annonce audible, compréhensible, conforme au trajet, dans un délai de 5 min après le départ du train :  » formule de
    bienvenue, train TER (n°du train), destination, gares et points d’arrêt desservis, rappel du compostage obligatoire, bon voyage  »

    Absence d’annonce ou annonce inaudible, incompréhensible, non conforme au trajet ou non effectuée dans les délais impartis.

    11IN Annonce des arrêts intermédiaires

    Au moins 1 annonce sur les 2 observées, audible, compréhensible et conforme au trajet.

    Annonce faite avant l’arrêt du train avec au minimum le nom de la gare.

    Aucune annonce de faite sur les deux observées, ou annonce inaudible et/ou incompréhensible et/ou non conforme au trajet, ou non effectuée dans les délais impartis.

    12IN Annonce du terminus (prise de congé)

    Annonce audible, compréhensible et conforme au trajet. : « nom de la gare, ne rien oublier à sa place, formule de prise de congé »

    Absence d’annonce, annonce inaudible, incompréhensible ou non conforme au trajet.

    13IN Renseignements obtenus du voyageur auprès de l’agent

    Réponse conforme sur les horaires, lesjours de circulation, les gares desservies, les correspondances.

    Absence de réponse ou répons eerronée

    —————————-
    II.2.4.2. Qualité de service à bord des trains et dans les gares

    La SNCF s’engage à réaliser le service Ter Bourgogne dans le respect des objectifs de
    qualité de service fixés par la Région en matière de confort, de propreté, d’accueil, de
    disponibilité des équipements et d’information des voyageurs pour les services à bord et
    pour les services en gare.

    a) Critères mesurés

    La mesure de la qualité portera sur les critères suivants :

    Services à bord

    – Accueil / Prise en charge
    – Informations
    – Confort
    – Propreté

    Titre II – DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES

    Services en gare

    – Accueil / Prise en charge
    – Informations
    – Disponibilité des Équipements
    – Confort / Propreté

    b) Périmètre

    L’évaluation porte sur :

    – des gares et points d’arrêts du périmètre TER Bourgogne,
    – des trains TER Bourgogne.

    c) Service de référence

    La SNCF définit en concertation avec la Région le référentiel de service (critères,
    indicateurs, niveau de conformité). Pour établir les normes de ce service de référence, un
    répertoire des normes a été élaboré par la SNCF et validé par la Région. La SNCF
    informera la Région des modifications apportées à ce référentiel.

    Ce répertoire des normes est joint en annexe 10.

    d) Méthodologie

    L’évaluation se fait selon la méthode du client – mystère.

    À chaque mesure, une grille d’évaluation est remplie, faisant apparaître pour chaque item contrôlé, le taux de conformité par rapport au standard défini dans le service de référence.

    L’enquêteur s’appuie sur un guide méthodologique de mesures qui découle du répertoire
    des normes du service de référence.

    e) Fréquence et échantillonnage des mesures

    L’évaluation a lieu 2 fois par an : une vague de mesures au printemps, une vague de
    mesures à l’automne.

    Chaque mesure compte pour 50% de l’objectif annuel. Ces mesures
    sont réalisées en dehors de toute situation ou événement pouvant perturber le service.

    Les mesures sont effectuées sur un échantillon représentatif de trains et de gares du
    périmètre du TER Bourgogne concerté avec la Région.

    La SNCF informera la Région du lancement des mesures. Un compte rendu détaillé axe par
    axe et gare par gare retenus dans l’échantillon sera fourni par la SNCF à la Région à fin
    Mai pour la campagne de printemps et à fin Novembre pour la campagne d’automne.

    L’absence de fourniture (sauf cas exceptionnel) de ces mesures entraînera une pénalité
    forfaitaire de 50 euros HT par jour ouvrable de retard.

    f) Taux de conformité

    Le taux de conformité est le résultat obtenu à chaque vague de mesure.

    Le résultat annuel retenu est la moyenne des résultats des 2 vagues d’évaluation
    réalisées.

    Le résultat est exprimé une décimale après la virgule.

    Titre II – DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES

    g) Prestataire

    Les enquêtes sont réalisées par un prestataire externe. La SNCF associe la Région à la
    réalisation du cahier des charges. Le coût de cette prestation est inclus dans le forfait de
    charges C1.

    h) Objectifs

    L’objectif porte sur un taux de qualité global annuel pour les services à bord et un taux de
    qualité global annuel pour les services dans les gares.

    La fixation annuelle de chacun de ces 2 objectifs s’effectue sur la base d’un taux pivot de
    référence représentant la moyenne des trois années civiles antérieures.

    i) Bonus – Malus

    Le système de bonus/malus associé à ces critères est décrit à l’article IV.4.2.1.

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